Kundenorientierte Korrespondenz beginnt im Kopf

Kundenorientierte Korrespondenz ist ein wesentliches Merkmal für die Zugewandtheit eines Unternehmens zu seinen Kunden. Jedes Schreiben hat neben seinem konkreten sachlichen Inhalt einen tieferen Auftrag: Es soll eine positive Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen und festigen helfen. Es soll dazu beitragen, dass ein Interessent zum Kunden wird bzw. ein Kunde ein Kunde bleibt. Es soll ein sympathisches Bild von Ihnen vermitteln und dem Kunden bestätigen, dass er mit Ihnen die richtige Wahl getroffen hat. Kurz: Jedes Schreiben, das Ihr Haus verlässt, soll im Grunde für Ihr Unternehmen werben und ihm dabei helfen, im Geschäft zu bleiben. Wie machen Sie das? Wie schreiben Sie so, dass die Kunden und Kundinnen Ihres Hauses Sie verstehen und sich von Ihnen verstanden fühlen? Wie sollten Texte aussehen, die Sie kompetent, modern und sympathisch wirken lassen?

Kundenorientierte Korrespondenz benötigt eine gründliche gedankliche Vorbereitung

Nehmen wir an, Sie sollen Kunden zu einer Produktpräsentation einladen. Natürlich möchte die Geschäftsleitung, dass möglichst viele Besucher und Besucherinnen kommen, damit sich der Aufwand auch lohnt. Aber es soll auch alles nach Plan ablaufen, damit es keine Pannen gibt und nicht so stressig wird. Entsprechend werden solche Einladungen mitunter formuliert:

„Zu unserer Produktpräsentation am … laden wir Sie herzlich ein. (…) Wir freuen uns auf Ihren Besuch und bitten Sie, sich vorab anzumelden, damit wir besser planen können.“

Das ist nicht kundenorientiert. Denn hier geht es nur um die Bedürfnisse des Absenders (viele Besucher haben, gut planen können), nicht um die des Kunden. Wenn dieser die Einladung liest, denkt er nämlich gar nicht daran, sie anzunehmen, nur weil er Ihnen damit einen Gefallen tun könnte. Sondern er denkt an seine eigenen Interessen:

• Was ist denn das für eine Veranstaltung?
• Inwiefern ist sie interessant oder nützlich für mich?
• Was habe ich davon, wenn ich hingehe (und mich vorher auch noch anmelde)?

Diese Fragen sollten Sie in Ihrem Schreiben überzeugend beantworten. Das heißt:

Orientieren Sie sich beim Schreiben Ihres Textes am Kundennutzen

Was könnte der Nutzen der Produktpräsentation aus Kundensicht sein? Zum Beispiel:

• als Erster eine Neuheit kennenlernen und damit seinen Status als Experte unterstreichen
• sich zu einem Kreis besonders geschätzter Geschäftspartner zählen
• seine Neugier befriedigen
• einen netten Abend in interessierter Gesellschaft verbringen
• …

Überlegen Sie – vielleicht gemeinsam mit Ihrem Chef bzw. Ihrer Chefin – welche(r) dieser Nutzen auf die anvisierten Kunden am ehesten zutreffen könnte und formulieren Sie entsprechend. Etwa:

„Wir laden Sie als langjährigen Kunden unserer Hauses herzlich zu unserer Produktpräsentation am … ein. Seien Sie unter den Ersten, die unser neues … kennenlernen und verbringen Sie einen informativen und unterhaltsamen Abend mit …“

Ach ja, die Kunden sollten sich vorher anmelden. Das werden sie sicher gern tun, wenn Sie schreiben, welchen Nutzen sie davon haben:

„Bitte melden Sie sich bis zum … an, damit wir einen Platz für Sie reservieren können.“

Kundenorientierte Korrespondenz erfordert zunächst einen gedanklichen Perspektivwechsel. Erst im zweiten Schritt geht es darum, die passenden Formulierungen zu finden.

Dieser Text ist ein Gastbeitrag meiner Kollegin Barbara Kettl-Römer vom Blog Die Briefprofis, Autorin des Buchs Kundenorientierte Korrespondenz: Zeitgemäß, stimmig und rechtlich einwandfrei schreiben

Abb.: MQ-Illustrations-AdobeStock