Beim Telefonieren kann sehr viel Zeit verloren gehen. Der Griff zum Telefon gehört sicherlich zu den häufigsten Bewegungen in einem Büro. Es ist also klug, sich zu überlegen, wie man das Telefonieren möglichst effektiv gestalten kann.

Womit arbeiten Sie, wenn es um Anrufe und Anrufer geht?

In vielen Büros steht das Telefon quasi nie still. Weil alle Anrufer, die Ihren Chef erreichen wollen, zunächst einmal bei Ihnen landen. Eigene Kontakte haben Sie natürlich auch noch und nicht zuletzt nutzen Sie selbst auch das Telefon, um Informationen abzufragen, Buchungen vorzunehmen oder Aufträge abzuklären. Ein geordnetes Vorgehen ist unverzichtbar, wollen Sie hier den Überblick behalten.

Wenn Sie selbst anrufen

Relativ einfach ist es, sich organisatorisch auf eigene Telefonate vorzubereiten. Sie wissen ja, welches Anliegen Sie haben, können sich Fragen und Informationen im Vorfeld aufschreiben und gegebenenfalls die Akte mit dem Vorgang auf Ihren Schreibtisch legen. Im Idealfall wissen Sie auch schon, wer Ihr Ansprechpartner ist, und haben seine Durchwahl. Anschließend legen Sie sich noch Stift und Zettel bereit und dann kann es im Grunde auch schon losgehen.

Über eine Sache aber sollten Sie sich doch noch Gedanken machen: über die Dauer, die Sie dem Telefonat im Ganzen einräumen möchten. Vor allem, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die rasch besprochen ist, ist ein Limit sinnvoll. Sonst hängen Sie in der Leitung fest, während Ihr Ansprechpartner am andere Ende womöglich gerade das Chaos auf seinem Schreibtisch durchsucht, um die passende Information zu finden. Unterbrechen Sie höflich das Gespräch: „Was halten Sie davon, wenn ich in einer Viertelstunde noch einmal anrufe?“ In der Zwischenzeit können Sie etwas anderes erledigen und sparen Zeit.

Wenn Sie angerufen werden

Schwieriger ist die Vorbereitung, wenn Telefonate bei Ihnen eingehen, entweder für Ihren Chef, möglicherweise für Kollegen oder für Sie selbst. Denn dann wissen Sie ja in der Regel nicht, was der Anrufer von Ihnen möchte, Sie müssen also oft spontan reagieren.

Das Wichtigste ist: Mitschreiben! Für solche Fälle bietet es sich an, einen Vordruck für Telefonnotizen parat zu haben, auf dem Sie alles Wesentlich festhalten. Solche Notizen sind besonders wertvoll, wenn Sie das Telefonat weiterleiten werden, aber auch bei eigenen Vorgängen können sie sehr hilfreich sein. Zu den entscheidenden Informationen gehören:

• Wer ruft an? Notieren Sie den Namen gegebenenfalls mit Vornamen, die Telefonnummer und gegebenenfalls die Kundennummer des Anrufers.
• Worum geht es? Halten Sie in Stichpunkten fest, was der Anrufer von Ihrem Chef oder vom Kollegen will. Nützliche Informationen in diesem Zusammenhang können etwa eine Auftragsnummer sein oder die genaue Artikelbezeichnung. Ansonsten machen Sie sich Notizen „w/ Anzeige im Tagesblatt in KW 30“. Schildert der Anrufer ein Problem, schreiben Sie auch hier ein paar Worte dazu: „Auflösung Abbildung zu gering“.
• Wie geht es weiter? Wenn Sie selbst dem Anrufer nicht oder nicht sofort weiterhelfen können, vereinbaren Sie mit ihm, wie Sie weiter vorgehen. Meldet sich ein Kollege bei ihm? Kümmern Sie sich selbst um den Vorgang und schreiben ihm eine E-Mail mit allen Informationen? Notieren Sie diese Absprachen auf der Notiz, damit gegebenenfalls auch der Kollege weiß, was mit dem Kunden oder Geschäftspartner vereinbart ist.

Nach dem Telefon sorgen Sie nur noch dafür, dass die Informationen auch die richtige Stelle erreicht, das war es auch schon. In vielen Unternehmen liegen die Telefonnotizen noch als Papiervordrucke neben den Telefonen und werden nach dem Ausfüllen in die Körbchen der entsprechenden Mitarbeiter gelegt.

Sie können aber auch eine Vorlage in Word anlegen, die Sie bei einem Telefonat nur schnell öffnen. Nach dem Ausfüllen und Speichern lässt sich das Dokument aus Word heraus dem Kollegen zuleiten. Noch praktischer ist es, gleich eine entsprechende Outlook-Vorlage zu erstellen, dann entfallen einige Arbeitsschritte.

Wichtige Helferlein rund ums Telefonieren

Eine gute Organisation und Vorbereitung ist das eine, sinnvolle Hilfs- und Arbeitsmittel das andere.

• Externe Telefonliste. Sicherlich organisieren Sie Ihre Kontakte alle im PC. Aber was passiert, wenn der einmal ausfällt? Oder Sie in einem Update-Vorgang festhängen und nicht an die Daten im Computer herankommen? Im schlimmsten Fall können Sie solche Arbeitstage abhaken. Dafür sollten Sie die wichtigsten Daten noch einmal in Papierform vorliegen haben. Drucken Sie in regelmäßigen Abständen, etwa einmal in sechs Monaten, Ihr Adressbuch aus. Dabei können Sie festlegen, welche Informationen aus Outlook in den Ausdruck einbezogen werden sollen, damit das Dokument nicht zu umfangreich wird. Legen Sie diese Liste für Notfälle in Ihrem Büro ab.
• Interne Telefonliste: Wer ist im Unternehmen wofür zuständig? Wer betreut welche Kundengruppe? An wen wende ich mich, wenn ich ein Problem mit meinem Computer habe? In großen Unternehmen ist eine Liste mit internen Ansprechpartnern, ihren Aufgabengebieten und der Durchwahl unverzichtbar. So können Sie nicht nur Anrufer direkt an den zuständigen Kollegen weiterleiten, sondern haben auch selbst schnell den richtigen Experten für Ihre Frage in der Leitung. Diese Liste sollte stets aktuell gehalten werden. Auch hier ist ein Ausdruck sinnvoll, gegebenenfalls tauschen Sie nur die aktualisierte Seite im Ausdruck aus.
• Headset: Je mehr Sie telefonieren, desto wichtiger ist ein gutes Headset. Wenn Sie den Hörer Ihres Telefons den ganzen Tag zwischen Schulter und Kinn festklemmen, lassen Nackenschmerzen nicht lange auf sich warten. Weiterer Vorteil: Mit einem Headset haben Sie beide Hände während des Telefonats frei und können beispielsweise parallel Gesprächsnotizen in den Computer eingeben.