Karriere

Empfangssekretärin – die „Herzlich-willkommen-Botschafterin“ des Unternehmens

Empfangssekretärin - das freundliche Gesicht des Unternehmens

Empfangssekretärin — das ist ein Beruf, der oft unterschätzt wird. Dabei haben die Damen und Herren (denn natürlich gibt es auch Männer am Empfang) eine sehr wichtige Funktion im Unternehmen. Sie vermitteln allen, die das Firmengebäude betreten: „Herzlich willkommen. Wir freuen uns, dass Sie da sind!“

Empfangssekretärinnen, auch Empfangsdamen, Front Office Manager, Rezeptionistinnen oder Empfangskräfte genannt, sind oft die ersten Menschen, auf die Gäste im Gebäude treffen. Sie vermitteln also den berühmten ersten Eindruck, der häufig den gesamten weiteren Besuch beeinflusst. Ganz gleich, ob es sich um den Bewerber auf eine Ausbildungsstelle, um die Geschäftsführerin des wichtigsten Kundenunternehmens oder um den Paketboten handelt: Eine gute Empfangssekretärin geht offen und freundlich mit jedem und jeder um. Sie versteht es, ihrem Gegenüber das Gefühl zu geben: „Wir sind gern für Sie da.” Die Empfangssekretärin ist damit eine wichtige Repräsentantin und das Gesicht der Firma.

Eine freundliche Begrüßung ist Pflicht

Die wichtigste Aufgabe einer Empfangsdame ist die Begrüßung von Gästen. Jede Person, die in das Gebäude kommt, tritt zuerst an den Empfangsschalter. Schon an dieser Stelle entscheidet sich, wie der weitere Besuch im Haus ablaufen wird. Ist die Begrüßung freundlich und schenken Sie dem Gast ein Lächeln? Oder muss er sich mit einem gebrummelten „Ja?“ begnügen? Selbst wenn die Besprechung, zu der er ins Haus gekommen ist, gut verläuft, wird ein erster Eindruck lange nachwirken. Das kann bis zu einem Kommentar wie „Also, es ist ja sehr schön bei Ihnen, aber ehrlich gesagt, die Dame da unten muss Freundlichkeit wohl noch lernen …“ reichen.

Ein höfliches „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ und ein freundliches Lächeln sind daher absolute Pflicht, auch wenn Sie eigentlich gerade Stress und Ärger am Hals haben.

Die Empfangssekretärin als Lotse im Unternehmen

Ist erst einmal klar, was der Gast will, geht es darum, ihn möglichst schnell zum richtigen Ansprechpartner zu lotsen.

Besucher sollten bei Ihnen angekündigt werden

Kollegen und Kolleginnen, die an diesem Tag einen Besucher erwarten, sollten diesen rechtzeitig mit Namen und voraussichtlicher Ankunftszeit am Empfang ankündigen. Das hat gleich mehrere Vorteile:

  • Sie wissen, zu wem der Gast will, auch wenn er womöglich den Namen seines Ansprechpartners vergessen hat. Das kann z. B. bei nervösen Bewerbern durchaus mal passieren.
  • Sie wissen selbst auch, wer kommt und zu wem der Besucher will, und können sich entsprechend vorbereiten, etwa indem Sie für den Kunden schon eine Besucherkarte bereitlegen.
  • Wenn Sie Ihren eigenen Tag planen, ist klar, zu welcher Zeit der Empfangstresen unbedingt besetzt sein muss, sollten Sie ansonsten gelegentlich im Haus unterwegs sein.
  • In Ihrem Unternehmen ist es Pflicht, dass Besucher am Empfang angemeldet sein müssen? Dann können Sie auf unangemeldete Gäste anders reagieren. Oft versuchen Verkäufer und Verkäuferinnen, mit Spontanbesuchen ihre Ansprechpartner zu überrumpeln. In diesem Fall sind Sie der erste wichtige Filter und halten Ihren Kollegen und Kolleginnen den Rücken frei. Die Antwort auf die Frage „Haben Sie einen Termin?“ lässt sich schnell überprüfen.

Besucherverwaltungssoftware für große Unternehmen

Wie für alles andere gibt es natürlich auch für die Verwaltung von Gästen im Haus mittlerweile eigene Software-Programme. Mit der sogenannten Besucherverwaltungssoftware werden die Gäste am Empfang registriert und nach dem Verlassen des Gebäudes wieder ausgecheckt. Zugangskarten und Besucherausweise lassen sich damit problemlos ausstellen. Der Vorteil: Mit einem Mausklick ist klar, wer sich wo im Gebäude aushält. Das kann z. B. in Notfallsituationen eine sehr wichtige Information sein.

Besucherbetreuung als oberste Pflicht einer Empfangssekretärin

Seien Sie für Ihre Gäste da – von der Begrüßung bis zu Verabschiedung.

Helfen Sie, Wartezeiten zu überbrücken

Als Empfangsdame versorgen Sie den Besucher gegebenenfalls, bis Ihr Kollege oder Ihre Kollegin kommt, um ihn abzuholen. Je nach Unternehmen geht es vielleicht darum, Mantel und Schirm abzunehmen, ein Getränk oder bei einer längeren Wartezeit auch etwas Lektüre anzubieten. Oft suchen Besucher auch das Gespräch und stellen Fragen. Gelegentlich wollen sie so ihre Nervosität etwas abbauen, manchmal aber auch Informationen abgreifen, die sie im folgenden Gespräch für sich nutzen wollen. Führen Sie dann ein wenig Small Talk, verraten Sie aber niemals zu viel über Ihr Unternehmen.

Sorgen Sie für einen positiven Abschied

Wenn der Gast wieder geht, ist es oft die Aufgabe der Empfangskraft, ein Taxi zu rufen. Auch hier ist es sinnvoll, vorab beim zuständigen Kollegen oder der zuständigen Kollegin nachzufragen, bis wann die Besprechung voraussichtlich dauern wird und ob anschließend ein Taxi benötigt wird. Möglicherweise sind hier wieder Ihre Small-Talk-Fähigkeiten gefragt, um die Wartezeit zu überbrücken, bis das Taxi vorfährt.

Gegebenenfalls sammeln Sie Besucherkarten etc. wieder ein und geben eventuell noch Informationsmaterial aus, bevor der Besucher das Haus verlässt. Haben Sie Ihrem Gast zu Beginn Mantel und Schirm abgenommen, reichen Sie diese nun wieder aus. Auf alle Fälle gehört ein freundliches „Auf Wiedersehen!” zur Verabschiedung.

Bei so viel Kontakt zu Kunden sind Fremdsprachenkenntnisse ein echtes Plus. Wenn Sie einen Gast aus Spanien, den USA oder Frankreich in seiner Landessprache begrüßen und verabschieden können, wirkt Ihr Unternehmen sofort kompetent und zuvorkommend. Mehr zu den Anforderungen an eine Empfangssekretärin erfahren Sie im zweiten Teil.

Behalten Sie die Ordnung im Blick

Zum ersten Eindruck, den Ihre Gäste von Ihrem Unternehmen haben, gehört auch, wie ordentlich und sauber der Empfangsbereich ist. Als Empfangssekretärin sollten Sie daher regelmäßig überprüfen, wie es bei Ihnen im Foyer aussieht.

Das bedeutet nicht, dass Sie alles komplett putzen müssen, dafür gibt es in den Unternehmen eigene Reinigungskräfte. Aber Ihr eigener Arbeitsplatz sollte aufgeräumt sein, im Wartebereich sollten Zeitschriften und Co. nicht wüst herumliegen und eventuell vorhandene Blumen und Pflanzen keinen vernachlässigten Eindruck hinterlassen. Kaffee und Getränke sollten immer frisch sein. Gehen Sie regelmäßig durch den Raum und schaffen Sie etwas Ordnung. Und wenn irgendwo doch ein Kaffeefleck zu sehen ist, sollten Sie sich nicht zu schade sein, einen Lappen zu holen und ihn wegzuwischen.

Die Betreuung von Telefonanlage, E-Mails und der Post

Sehr häufig betreut die Empfangssekretärin die Telefonzentrale, gerade in mittelgroßen Unternehmen.

Stellen Sie Anrufe schnell und kompetent durch

Eine Empfangssekretärin nimmt Anrufe entgegen, leitet sie weiter und wimmelt auch mal Werbeanrufer ab. Je besser die Kommunikation mit den Kollegen und Kolleginnen klappt, desto besser können Sie diese Aufgabe erfüllen. Wer bearbeitet welche Vorgänge und wer ist wofür zuständig? Wer ist wann im Haus und am Platz? Wann wünschen sich die Kollegen und Kolleginnen Zeiten, in denen sie nicht gestört werden wollen? Ziel solcher Fragen ist es, den Anrufer schnell und direkt an den richtigen Ansprechpartnern für sein Anliegen durchzustellen. Verhindern Sie möglichst, dass er mehrfach weiterverbunden wird. Das sorgt für Verwirrung sowie Missmut und hinterlässt immer einen schlechten Eindruck.

Ebenfalls wichtig: Welche Anrufe sollen nicht durchgestellt werden? Hier halten Sie Ihre Kollegen und Kolleginnen den Rücken frei.

Wie funktioniert die Telefonanlage?

Bedienen Sie die Telefonanlage, müssen Sie sich schnell und gründlich mit der oft komplexen Technik vertraut machen, etwa um Telefonlisten und -speicher pflegen zu können. Auch automatische Weiterleitungen oder die Sperrung von unerwünschten Anrufern können über die Anlagen vorgenommen werden. Mit solchen Funktionen können Sie sich selbst entlasten. Wie immer bei technischen Geräten gilt: Je genauer Sie sich mit der Bedienung auskennen, desto mehr profitieren Sie von den Möglichkeiten, die die Technik bietet.

In vielen Unternehmen gilt die Regel: Durchwahlnummern werden von Dritten nicht weitergegeben. Nur der Kollege oder die Kollegin selbst entscheidet, wer die eigene Durchwahl erhält und wer nicht. Daran sollten sich alle halten.

Die Verwaltung der zentralen E-Mail-Adresse

Ähnliche Aufgaben warten auf die Empfangssekretärin, wenn sie die zentrale E-Mail-Adresse eines Unternehmens verwaltet. Dann geht es darum, Nachrichten an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, E-Mail-Adressen und -verteiler zu pflegen und Spam, der durch den Filter gerutscht ist, auszusortieren.

Postbearbeitung als wichtige Aufgabe

Sind Sie mit der Postbearbeitung betraut, nehmen Sie auf der einen Seite eingehende Briefe und Pakete entgegen und leiten sie an die Empfänger weiter. Andererseits sammeln Sie die Ausgangspost am Ende des Tages ein, frankieren sie gegebenenfalls und bringen sie zur Post oder zum Briefkasten. Auch Sendungen, die durch einen Boten geliefert werden, nehmen Sie entgegen, quittieren den Empfang und leiten sie anschließend an den Empfänger im Unternehmen weiter.

Auch Briefträgerinnen und Paktboten sollten immer zuvorkommend und höflich behandelt werden. Bieten Sie beispielsweise an heißen Tagen ein kühles Getränk an und sagen Sie selbstverständlich Ja, wenn solche Dienstleister fragen, ob sie einmal die Toiletten benutzen dürfen.

Was sonst noch alles auf die Empfangssekretärin zukommen kann

Je nach Unternehmen fallen noch viele weitere Aufgaben an, die an die Empfangssekretärin gegeben werden. Von Schreibarbeiten über die Schlüsselverwaltung und Datenbankpflege bis zur Betreuung von Meeting- und Konferenzräumen für Veranstaltungen kann alles dabei sein. Oft finden sich in Stellenanzeigen auch Formulierungen wie „Unterstützung anderer Abteilungen“, das kann dann alles und nichts heißen. Wenn Sie sich auf eine solche Stelle bewerben, fragen Sie im Vorstellungsgespräch nach, was sich hinter dieser Formulierung konkret verbirgt. Sonst kann es schnell passieren, dass Sie womöglich die Aufgaben einer Projektassistentin zusätzlich übernehmen, aber zum Gehalt einer Empfangssekretärin arbeiten.

Abb.: goodluz-AdobeStock

4 Kommentare zu “Empfangssekretärin – die „Herzlich-willkommen-Botschafterin“ des Unternehmens

  1. Die noch relativ junge Firma in der ich arbeite, hat sich entschieden eine Sekretärin einzustellen. Die auch dringend benötigt wird. Sie sollte fähig und erfahren sein und vielerlei andere Qualitäten mitbringen, darunter gute Laune und eine positive Aura. Ich hoffe, dass wir sobald wie möglich so eine Kraft finden. Das würde vieles erleichtern.

  2. Ich finde es auch für ein Unternehmen wichtig ein Empfangsdame einzustellen.
    Die Firma in der ich neuerdings arbeite ist ziemlich modern und ist fast immer auf dem neusten Stand was Digitalisierung u.ä. angeht. Es wurde sogar am Empfang eine Art Besucherverwaltungs Display System aufgestellt wo sich Besucher und Mitarbeiter registrieren können. Trotzdessen sitzen am Empfang 2 Empfangsdamen die sich um die Organisation und die persönliche Begrüßung und Beratung der Besucher kümmern.
    Sowas sollte wenn man mich fragt auch immer beibehalten denn auch wenn unsere Welt sich immer mehr digitalisiert sollte man nie vergessen ein wenig Menschlichkeit zu zeigen.

    • Cordula Natusch

      Das ist natürlich ein wichtiger Aspekt, der nicht vergessen werden darf: Eine Empfangssekretärin ist auch immer das Gesicht des Unternehmens und macht die eventuell gesichtslose Organisation menschlich. Danke für den Hinweis.

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