Kommt das sekretärinnenlose Büro? Das war die Frage, die sich nach dem Vortrag: „Digitalisierung im Office – wie können neue Tools Assistentinnen entlasten und effizienter machen?“ von Daniel Hammer, Manager bei Microsoft Deutschland, auf dem Paperworld Assistenz-Tag 2018 stellte. Digitale Assistenten und Künstliche Intelligenz übernehmen immer mehr Aufgaben. Dennoch: Für Panik gibt es meiner Meinung nach keinen Grund!
Die Arbeitswelt ist im Umbruch
Es waren schon beeindruckende Zahlen, Entwicklungen und Ausblicke, die Hammer den Besucherinnen des Paperworld Assistenz-Tag 2018 präsentierte:
- 40 Prozent der Beschäftigten gehören zu den Wissensarbeitern, darunter fallen auch die Sekretärinnen und Assistentinnen.
- Die Aufgaben dieser Beschäftigten werden zunehmend digitalisiert und verändern sich damit ständig.
- In den Unternehmen wird immer weniger hierarchisch gearbeitet.
- Netzwerke und Kooperationen sind im Kommen – und bis zu drei Mal effektiver.
Bots übernehmen Assistenzaufgaben
Für die Berufsgruppe der Sekretärinnen entscheidend war der Ausblick, den Hammer gab: Künstliche Intelligenz übernimmt schon heute in Teilen die Aufgaben einer Assistentin. In Form von Bots interagiert sie sprachgesteuert mit den Anwendern und lernt aus deren Verhalten beständig dazu. In Teilen kennen wir das heute schon. Persönliche Assistenten wie Siri und Alexa erobern gerade die Wohnzimmer. Doch dabei wird es nicht bleiben, sagt Hammer. Digitale Assistenten werden in den kommenden Jahren auch in den Unternehmen immer mehr Aufgaben übernehmen. Ein Beispiel, das Hammer vorstellte, war Govii, der Behördenbot. Diese Meta-App beantwortet dem User alle Fragen rund um den Personalausweis und die Anmeldung eines Autos, um Öffnungszeiten und benötigte Unterlagen für Anträge. Kann der Bot eine Frage nicht beantworten, fragt er nach und lernt damit.
Doch damit nicht genug: Digitale Assistenten werden künftig nicht nur Fragen beantworten, sondern selbstständig Reisen buchen, E-Mails beantworten und Termine vereinbaren, so Hammer. Ein eher erschreckendes Beispiel, das er noch brachte: Der digitale Assistent schlägt selbst vor, mit welchem Geschäftspartner ein Treffen sinnvoller sein könnte, wenn ein Termin vereinbart werden soll. Da steuert der Mensch dann nicht mehr die Maschine, sondern die Maschine steuert den Menschen.
In einer Welt, in der Bots und künstliche Intelligenz Assistenzaufgaben übernehmen, werden klassische Sekretärinnen tatsächlich in Teilen überflüssig, gibt es das sekretärinnenlose Büro und Unternehmen. Bei Microsoft, wo natürlich die Assistenzsysteme aus dem eigenen Haus zum Einsatz kommen, gebe es tatsächlich kaum noch Sekretärinnen, berichtet Hammer. Nur noch die oberster Führungsebene hat Sekretärinnen – mit einer klassischen Gatekeeperfunktion. „Und das was wir machen, passiert in fünf Jahren bei Ihnen im Unternehmen“, prognostiziert Hammer. „Wir verkaufen die Assistenzsysteme wie geschnitten Brot.“
Kommt das sekretärinnenlose Büro?
Sind wir also flächendeckend auf dem Weg zu den sekretärinnenlosen Büros? Ich wage an dieser Stelle einmal einen Ausblick.
1. Nicht jeder kann mit digitalen Assistenten umgehen
Es kann keine Frage sein, dass sich die Arbeitswelt und vor allem die Arbeit von Assistentinnen und Sekretärinnen radikal verändern. Aber tut sie das überall und überall im gleichen Tempo? Es ist klar, dass in einem Unternehmen wie Microsoft, das innovativer Vorreiter solcher Entwicklungen ist, die Umsetzung schon deutlich weiter und auch umfassender vorangeschritten ist als in anderen Teilen der Wirtschaft. Daneben darf aber nicht vergessen werden, dass es jede Menge Unternehmen und vor allem Chefs und Mitarbeiter gibt, die mit den digitalen Assistenzsystemen nicht arbeiten und umgehen können. Sogenannte digital immigrants, die froh sind, wenn sie ihren E-Mail-Posteingang am PC und die wichtigsten Apps beherrschen, für die ein sekretärinnenloses Büro ein Albtraum ist. Auch wenn diese Altersgruppe nach und nach den Arbeitsmarkt verlassen wird: Vorläufig sind sie noch da und werden sich entsprechend schwer tun, mit digitalen Assistenten reibungslos zu arbeiten. Und die auch in Zukunft froh sein werden, wenn Sekretärinnen und Assistentinnen ihnen tatkräftig Arbeit abnehmen.
Mich erinnert das an die Diskussion rund um das papierlose Büro, das uns seit vielen, vielen Jahren prognostiziert wird. Diese Entwicklung nimmt gerade erst – nach endlosen Jahren der Diskussion, der Ankündigungen und des Zögerns – wirklich Fahrt auf.
2. Nicht jeder will mit digitalen Assistenten arbeiten
Digitale Assistenten sind sprachgesteuert, also zwangsläufig permanent online und auf Rufbereitschaft, das hat Hammer in seinem Vortrag zugegeben. Wie sollte es auch anders gehen, da Siri, Alexa, Cortana und wie sie alle heißen sonst ja nicht wüssten, wann sie tätig werden sollen. Mit anderen Worten: Alles, was im gleichen Raum geschieht, wird abgehört! Eine Vorstellung, die vielen Unternehmern den Angstschweiß auf die Stirn treibt.
Produktinnovationen, Marketingkonzepte, strategische Partnerschaften – solche für die Zukunft eines Unternehmens entscheidenden Fragen werden hinter verschlossenen Türen mit einem kleinen Kreis Eingeweihter diskutiert. Es gibt Unternehmen, in denen in bestimmten Betriebsbereichen keine Rechner mit Internetanschluss verwendet werden dürfen, weil die Gefahr von Industriespionage zu groß ist. Und nun sollen eben diese Unternehmen Assistenzsysteme zulassen, die stets und ständig auf Sendung sind? Kaum vorstellbar. In solchen Unternehmen wird es auch weiterhin verschwiegene Sekretärinnen geben – davon bin ich überzeugt.
3. Wer assistiert den Assistenten?
Es ist klar, dass ein digitaler Assistent nur dann sinnvoll arbeiten kann, wenn er mit allen relevanten und aktuellen Informationen gefüttert wird – darin gleichen sich die virtuellen und die realen Assistenten. Es müssen alle Kontaktdaten aller Geschäftspartner eingepflegt sein, jeder Termin muss sofort eingetragen werden, Präferenzen und Firmenrichtlinien müssen hinterlegt sein, damit im sekretärinnenlosen Büro alles reibungslos funktioniert. Bei vielen Chefs und Mitarbeitern reicht ein Blick in den chaotischen Kalender oder die wirre Ablage, um zu erkennen, dass ein digitaler Assistent erst einmal vor erheblichen Schwierigkeiten steht, bevor von ihm sinnvolle Terminvorschläge kommen oder die von ihm gebuchte Flugreise nicht nur zweckmäßig, sondern auch halbwegs bequem vonstatten geht.
Richtig – die künstliche Intelligenz lernt. Aber lernt sie auch immer das Richtige? Setzt sie die Prioritäten so, dass der Mensch, um den es ja geht, auch wirklich von den Vorgängen profitiert und nicht letztlich nur damit beschäftigt ist, fehlerhafte Entscheidungen zu revidieren und damit das Lernen „wieder rückgängig“ zu machen?
Mit anderen Worten: Die digitale Assistenz braucht eine Assistentin. Jemanden, der dafür sorgt, dass tatsächlich alle erforderlichen Daten aller beteiligten Personen vorliegen – nach Möglichkeit in einer identischen oder doch zumindest ähnlichen Form. Der die Entscheidungen der Künstlichen Intelligenz kontrolliert und unter Umständen rückgängig macht – und zwar bevor der zwei Meter große Chef im Flugzeug nach Singapur in der Holzklasse ohne Beinfreiheit sitzt. Jemanden, der die Schnittstelle Mensch-Maschine betreut und Reibungsverluste verhindert.
Der Jobtitel im sekretärinnenlosen Büro ist dann nicht mehr Assistentin, sondern Administratorin. Aber die Aufgaben sind denen einer heutigen Assistentin in vielem sehr ähnlich.
Vorbereiten auf die Zukunft
Hammers Vortrag auf dem Assistenz-Tag 2018 hat mir gezeigt, dass es für Panik keinen Grund gibt. Aber für Aufmerksamkeit und für die Bereitschaft, die Entwicklung zu beobachten, zu begleiten und auch für sich zu nutzen. Ich persönlich denke, dass es auch weiterhin Sekretärinnen und Assistentinnen geben wird – teilweise mit anderen Aufgaben und anderen Jobbezeichnungen. Die Rollen ändern sich vielleicht, aber der Mensch wird weiterhin gebraucht.
Zukunftsperspektive 1: Die persönliche Assistenz
Eine Zukunftsperspektive hat Hammer in seinem Vortrag auf dem Assistenz-Tag 2018 in einem Halbsatz erwähnt. Auch bei Microsoft hat die oberste Führungsebene noch Sekretärinnen. Dies wird auch in anderen großen Unternehmen so sein und bleiben. Für verschwiegene, kompetente und loyale Sekretärinnen mit ausgeprägter Dienstleistungseinstellung, die sich um die geschäftlichen, persönlichen und oft genug auch privaten Belange des Chefs kümmern, wird es auch künftig Arbeit geben – auch wenn die Zahl dieser Arbeitsplätze deutlich abnehmen wird. Ein riskanter Weg, der zudem viel persönliches Engagement erfordert.
Zukunftsperspektive 2: Spezialisierung auf einen Teilbereich
Viele assistierende Tätigkeiten werden irgendwann von der Künstlichen Intelligenz übernommen werden, viele andere nicht. Immer dann, wenn es darum geht, Neues zu entwickeln, kommt ein digitaler Assistent an Grenzen, denn dann fehlen Parameter für die Entscheidung. Ein neues Event soll geplant und auf die Beine gestellt werden? Eine neue Abteilung soll aufgebaut und passendes Personal ausgewählt werden? Neue Maschinen sollen angeschafft werden? In solchen Fällen kann und wird die Künstliche Intelligenz die Vorauswahl treffen – nach Vorgaben, die ihr jemand zunächst machen muss. Und die endgültige Entscheidung wird immer noch der Mensch treffen.
Zukunftsträchtig ist es also, die reinen assistierenden Tätigkeiten allmählich abzugeben und sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen ein digitaler Assistent zuarbeiten, aber nicht entscheiden kann: Projektmanagement, Eventorganisation, Personalmanagement usw.
Zukunftsperspektive 3: Die Zukunft mitgestalten
Der spannendste und aus meiner Sicht auch zukunftsträchtigste Bereich ist, nicht gegen die Künstliche Intelligenz, gegen die Maschine zu arbeiten, sondern mit ihr. Sich aktiv mit den Entwicklungen und Trends, mit den Voraussetzungen und den Grenzen der Technik zu beschäftigen. Dort die kritischen Schnittstellen heraussuchen und sich genau an diesen Schnittstellen unverzichtbar zu machen. Als Administrator die Künstliche Intelligenz, den digitalen Assistenten betreuen und damit den Mehrwert, der dem Unternehmen entstehen soll, überhaupt erst möglich machen.
Dazu ist es notwendig, den Entwicklungen positiv zu begegnen und sich mit den schon vorhandenen Systemen zu beschäftigen. Sich schon jetzt, da die digitalen Assistenzsysteme in Unternehmen noch nicht weit verbreitet sind, mit Siri, Alexa und Co. zu befassen, ihre Möglichkeiten und Grenzen zu erkunden und daraus die richtigen Schlüsse für die Zukunft zu ziehen. Offen zu bleiben und neugierig die neuen Möglichkeiten zu erforschen.
Sind wir auf dem Weg zum sekretärinnenlosen Büro? In Teilen ja. Aber die Arbeit wird uns nicht ausgehen – davon bin ich überzeugt.
Digitale Assistenten sind auf dem Vormarsch, das zeigt auch eine Microsoft-Studie:
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